上世纪60年代初，浙江诸暨枫桥镇创造了“发动和依靠群众，矛盾不上交，服务不缺位”的“枫桥经验”，作为基层社会治理典范而被多地效仿。在跨入数字经济时代的今天，“枫桥经验”有了更为丰富的内涵。 2019年1月7日，由法制日报社和阿里巴巴集团联合主办的第三届网络新“枫桥经验”高峰研讨会，在北京国家会议中心举行。来自最高法、公安部、司法部、中国法学会、中国社科院，以及各地公检法和企业等领域专家学者，共同探讨网络环境下的社会治理创新，聚焦“枫桥经验”在移动互联时代的传承与发展。本次研讨会正式发布了《“枫桥经验”在阿里巴巴的传承与发展》报告，阿里巴巴则通过探索实践提出，以“纠纷线上化解，技术赋能治理，用平台自治＋多元化全民共治解决社会问题”为核心的网络新“枫桥经验”，正在成为众多互联网企业乃至社会的共识。 研讨会上，来自浙江、江西、海南、四川等多地的政法机关代表，也纷纷介绍了当地运用互联网技术传承和发扬新时代“枫桥经验”，加强基层社会治理的创新实践做法。 评审志愿者6年处理1587万起纠纷 对于一个注册更早且拥有商标所有权、并获得中国法律认可的品牌，在遇到与国外同样知名品牌商标“撞车”，并引发消费者混淆误购的问题后，平台究竟该如何做出抉择？ 是按程序和资质保护已有注册商标的国内品牌权利人，还是出于公心维护广大消费者权益？ 最终，平台选择听从民意，将已取得商标所有权的中国版（品牌）商标采取全网摘牌。天猫商品管理中心相关负责人事后表示，这是一个艰难的决定。 早在2016年5月，主营玛瑙、珠宝和装饰品的国内版某品牌就向天猫提交了入驻申请，天猫小二按照招商要求，审查了开店公司的注册资本、商标注册证等全部资质，确认其证照齐全后，同年6月允许其在天猫开设旗舰店，然而，就在该网店开业一个月，天猫小二发现法国本土也有一个同样品牌的商品品牌，且备受明星追捧。 经调查发现，法国版的该商品品牌是由法国某有限责任公司所有，公司总部在巴黎，而中国版该商品品牌由个人持有，该持有人曾将其转让给在天猫开店的深圳某公司。 不同之处是，中国版该商品品牌在2011年就完成了商标注册，法国版则在同年晚几个月后才完成注册，因中国版注册在先，所以后者的商标只能用于贵重金属合金经营。 不久，就有消费者投诉称，中国版此商品品牌过于接近法国的该知名商品品牌，致使其产生误导并错误购买了国内版商品，平台需做出处理。 鉴于此，天猫启动了大众评审机制，结果来自各行业且知晓法国该商品品牌的大众评审员，有接近80%的人认为，中国版与法国版容易产生混淆。最终，天猫对国内版该品牌商品采取了全网摘牌，并进行全部下架的处理决定。 这是一起平台通过大众评审机制，自治解决线上消费纠纷的典型案例。淘宝自2012年12月18日设立大众评审机制以来，每天都有数万个类似“法律管不了或性质难界定”的纠纷，如涉嫌山寨、维权和行为类申诉、辱骂与胁迫评价等问题，都可通过该机制在线上得到有效化解。 一位阿里巴巴平台治理部业务专家举例介绍称，平台会通过多种技术手段筛选纠纷问题，并将相关信息传送给至少500名大众评审员进行判断裁定。以涉嫌山寨商品为例，截至目前，阿里通过大众评审机制已对“潮流耐克”、“阿迪达斯酷动”等数百个被认定为山寨的品牌进行了摘牌处理。 这些都得益于机制背后主动加入大众评审队伍的636万志愿者，他们来自各个行业领域，有的是律师、警察、教师、普通职员，有的是来自平台的网购达人、在校学生、淘宝讲师、电商从业者等。 截至2018年12月底，已有超过1.7亿人次参与过纠纷评审，成功处理1587万余起纠纷，调处成功率也高达95%以上。 聚焦 阿里网络新“枫桥经验” 从解决纠纷到赋能治理 “阿里的实践证明，形成科技、商业、法律三位一体的闭环，实现全链路治理的平台自治生态，最终促成社会共治，是未来网络问题治理的有效出路。”阿里巴巴集团首席风险官郑俊芳致辞时说，在移动互联的场景下，一些老问题找到了新解法，有些老办法又有了新应用。 从“小事不出村，矛盾不上交”到“纠纷线上化解，技术赋能治理”。除了探索社会化解决矛盾纠纷机制，在科技赋能城市管理和技术助力社会公益维度，网络新“枫桥经验”在更多互联场景下得到学习和应用，在探索社会化解决争议纠纷机制方面，努力实现“技术赋能治理、纠纷线上解决”已成为众多互联网企业的共识。 2018年10月，一条“为生命接力”的消息刷爆朋友圈。因意外事故病情危急，一名中学生需要从内蒙古转运北京。被众多网友转发的信息注明了救护车车牌号、出发时间和行车路段，恳请周围车辆有序避让。 从5时16分到10时36分，原本预计13点左右才能到达的520公里路程，在交警和热心市民的一路保驾护航下，终于只花了5小时20分钟就抵达。牵动人心的爱心接力中，高德的“一路护航”也是其中一分子：在救护车行驶过程中，地图就根据导航数据做出分析，向救护车的前方沿途车辆进行播报，提醒其他司机注意避让。 在发生紧急事件后，由于交通拥堵而导致救援力量不能及时抵达的情况屡见不鲜。去年9月，杭州交警和高德地图联手打造的“一路护航”上线，120、119、110等特种车辆出现紧急情况时，基于云智能等技术的“城市大脑”可以保证车辆一路绿灯，让120救护车到达现场的时间节省50%。无独有偶，百度地图也上线了“急救车让行播报”功能，当车辆后方1.5公里范围出现急救车时，地图导航系统会自动发出语音，提示驾车的司机紧急避让。 互联网的最优利用与智能应用，已成为社会治理中发现问题、预警问题与解决问题的重要方案。这不止存在于科技改变城市管理的尝试中，还在于依靠专业的互联网技术，构建更畅通的信息渠道和协同机制，以更有效和更及时地化解矛盾。 2018年11月初，全国32个省级反诈中心与阿里安全反诈预警系统建立联动机制。时间刚刚过去不到一个月，民警就遇到了一起“教科书式被骗”：11月22日12时许，南通启东市一名女子疑似遭遇冒充公检法诈骗，南通市反诈中心接到阿里安全反诈预警信息提示后，协调派出所民警上门处警劝阻。此时，这名女子已将38万元现金全部转入银行卡内，险些按照诈骗分子的要求转入指定账号。而在这之前，一个上午的时间里她就被骗走了20万元。 截至2018年12月底，这个“云反诈矩阵”已推送有效预警信息8300多条，公安机关成功拦截3300多起，挽回损失6700多万元。业内法学专家就分析认为，与传统犯罪相比，这些深藏的恶意行为更具网络犯罪特征：犯罪取证难、行为认定难，处理难度也大。如果单靠传统的治理解决方式，很难对这些违法行为起到及时有效的遏制与震慑作用。 “枫桥经验”历久弥新 创新插上“科技的翅膀” “刚刚过去的2018年，我先后多次参加有关‘枫桥经验’的研讨会、调研活动，让我深切感受到‘枫桥经验’在新时代社会治理中发挥着服务经济转型升级、协调社会关系、预防化解社会矛盾、巩固基层政权中的重要作用。”法制日报社党委书记、社长邵炳芳在致辞中表示，这些活动和研讨涉及的议题均为现实场景，鲜有“枫桥经验”在互联网场景下探讨，阿里通过多年实践总结出的网络新“枫桥经验”，为推动“枫桥经验”创新发展插上了科技的翅膀、注入了信息化的动力。 中国法学会党组成员、副会长、学术委员会主任张文显则指出，互联网治理是整个中国治理体系中的一个新型治理领域，其治理的难度、复杂性远比实体空间的治理要大得多、复杂得多。他说，网络“枫桥经验”的核心命题是“自治、法治和德治”三者的结合，而其中最为根本的是“法治”，当前完善互联网治理的法治体系，仍然任重道远。最近几年浙江等地积极探索把实体社会治理的“枫桥经验”引进网络空间治理就取得了明显的成效，阿里巴巴通过实践积累总结出的网络新“枫桥经验”，也取得了非常好的成效。 从近年实践来看，政府职能部门也在逐渐打开思路，联合更多方力量，同时利用互联网技术手段等措施治理社会问题，并取得了阶段性成效。浙江省杭州市余杭区市场监督管理局局长胡昕在发言中就指出，2017年余杭区市场监管局共计受理各种途径的网络消费投诉举报20.4万件，同比增长23.74%。 为缓解职业索赔队伍人数急剧膨胀，产生大量网络举报与执法资源有限之间的矛盾，胡昕称，余杭市场监督管理局近年大范围运用信息化手段，先后开发了“智慧网监系统”、“网络交易在线调解平台”，2018年又提出了利用网络案件快速办理系统，这些都大大提高了处置效率，“如果再以传统监管方式和思维模式，根本不能适应形势的发展需要。” 在助力社会公益方面，公安部打拐办2016年发起团圆项目，阿里给予了系统的技术搭建支持。如今，这个项目的经验已“走向”联合国，新浪微博、高德地图、支付宝、UC头条、新华社客户端、央视影音客户端、饿了么等25家新媒体和移动应用APP全都接入到该系统，并已帮助找回3367名失踪儿童，找回率高达98.4%。 “所有互联网参与方，尤其是规模较大的互联网企业，都应该有一颗敬畏之心并多一份担当，才能携手保卫中国互联网经济的发展，还互联网一个健康的环境。”一位业内专家这样评价称。 “互联网是一面镜子，反映的是现实世界的症结。”《“枫桥经验”在阿里巴巴的传承与发展》中写道，技术一定会继续驱动变革，而且创新的“枫桥经验”一定会助力国家治理体系现代化，“我们希望通过阿里在传承和发展新‘枫桥经验’方面的实践，通过平台自治的小生态，推动形成社会共治的大气候，共同为构建法治社会贡献我们自己的力量。” “发挥平台优势提升治理能力” 大众评审机制不只局限于交易纠纷的判定，阿里巴巴集团客户体验事业群平台体验发展部总监云何介绍，基于平台民主决策、民主监督方向的探索，该机制还在平台的规则众评制度基础上，陆续推出了公益金计划和引入芝麻信用，启动乡村医疗公益项目与上线了大众听证业务，并将听证模式引入平台决策程序。“未来，这些能力还可逐步应用到社会仲裁、调解和律师、顾问等商业化服务场景，并开放给政府、大学和社区等。” 在一位身患白血病儿童投保当天确诊病症的案例中，蚂蚁金服保险产品“宝贝守护计划”就发挥了重要作用。在是否要给孩子理赔的问题上，有76%评审员投票选择不予理赔。但大家又觉得，这样的结果对一个家庭而言实属为难，于是又将案例通过走大众评审机制的公益金计划启动爱心救助专项项目，为这个家庭提供了相应的援助。 近年，越来越多互联网企业开始借鉴类似实践经验。无论是2018年11月，滴滴出行平台上线运行“公众评议会”功能，就平台面临的难题和挑战征求意见与建议，还是同年12月3日，微信开始在公众平台试运营洗稿投诉合议机制，来判定“介于原创和抄袭之间而且花样繁多”的“洗稿”文章，从模式到用意，都与之不谋而合。 “大众评审机制已突破了简单的买卖关系，让广大用户不仅作为消费者或商家参与相关商业活动，更是使其成为整个网络社区的秩序维护者，可以唤起用户的参与意识，也可以提升网络的自治能力和水平。” 阿里巴巴集团副总裁孙军工在出席第三届网络新“枫桥经验”大会时称，该机制还突破了传统社会的法治与规则意识，是对枫桥经验的传承和发展，也是数字经济时代社会治理水平提高升级的体现。 “我们希望通过实践，让平台自治小生态推动形成社会共治局面，共同为构建法治社会贡献我们的力量。”孙军工表示，为探索“纠纷不出网、矛盾不上交”的网络新“枫桥经验”，阿里会继续研究数字经济时代市场经济的运行规律和社会治理机制，理清网规和法律法规的边界、范畴与相互间关系，不断丰富互联网治理的规则体系，通过线上治理带动线下治理的突围与转型升级，努力形成全民共治的治理体系。 对引用大众评审机制发挥平台自治优势的治理模式，世界知识产权组织（WIPO）副总干事西尔维·福尔班女士也颇为赞赏。2018年她探访体验阿里巴巴大众评审机制时就表示，阿里所做出的实践努力与成绩，应该在世界范围得到推广，并期待能与阿里在这方面有更深入的合作，尤其，阿里在知识产权保护上的探索和经验，有助于WIPO在未来为成员国提议构建最佳的知产保护法律框架。 参会嘉宾浙江大学管理学院知识产权管理研究所黄灿则分析认为，利用网络平台自治优势，解决高频次、低复杂度的纠纷，可以很大程度减轻传统治理体系专注构建解决复杂纠纷的压力，并能整体提升社会治理的公平与效率，对传统治理体系而言，是十分有益的补充与发展。
